岡部倫子氏の研究における「心理的契約違反と職務満足度の関係性」

昨今のサービス業界では、できる限り少人数の従業員を雇用する傾向があり、雇用関係はもちろん、従業員の知覚する心理的契約も流動的に変更されます。近年、航空業界では価格競争が激化しており、航空会社はオペレーションの効率化、人員とコストの削減、早期退職プログラムを導入するなど、心理的契約違反が発生しやすい環境にあると言えます。一般的に個人が会社に勤務する際には、雇用契約が結ばれます。他方で、従業員が知覚する「心理的契約」とは、従業員と組織間には相互義務があるとする従業員の信念です。言い換えると心理的契約とは暗黙の了解であり、契約書類に明文化することが難しいため、しばしば従業員と組織は異なった見解を持つことがあります。

岡部倫子氏は、フランスで航空MBAを、日本で博士を取得した経験を活かし、サービス企業と従業員の感情労働の研究を行っています。氏は、2018年に発表した論文「ヒューマン・サービス組織における感情労働と心理的契約違反の相互効果」において、従業員が心理的契約違反を知覚すると、会社から裏切られたような気持ちになり、職務満足度は低下し、パフォーマンスも低下するため、企業の利益にもマイナスの影響を与えると述べています。他方でサービス従業員が感情労働を実践する場合には、低下傾向のある職務満足が緩和される可能性を指摘しています。

感情労働とは、肉体労働や頭脳労働とは異なり、対人サービス従業員が顧客に対応する際に、会社が規制するガイドラインに沿って、自分の感情をコントロールし、適切な対応をする労働を指します。例えば、航空会社に勤務する客室乗務員は、顧客に対応する場合には、安全性と保安はさることながら、微笑みを浮かべ親切に対応することが求められます。感情労働は、社会学者のホックシールドが1983年に出版した著書『管理される心: 感情が商品となるとき』のなかで、客室乗務員の感情労働の分析をして以来、注目を集めるようになりました。現代は、感情労働を必要とする職場は増加傾向にあります。感情労働は、以前は例えば、客室乗務員、看護師、販売員、受付職員などの対人サービス従業員が実践することが知られていました。しかし近年は、どのような職業であっても、顧客や同僚とコミュニケーションをする場合は、欠かせないものと考えられています。

岡部倫子氏は、顧客サービスの際に「アフェクティブ・デリバリー」を用いることの効用を述べています。アフェクティブ・デリバリーとは感情労働の一環で、顧客サービスの際に、ポジティブな表現を意識的に用いることにより、顧客の満足度を向上させる対応を指します。氏は、心理的契約違反のレベルが高いときに、アフェクティブ・デリバリーを多く用いる従業員は、あまり用いない従業員と比較すると、顧客満足度を向上させるのみならず、職務満足の低下を回復する傾向があることを実証しています。心理的契約違反のレベルが高いと感じる方には、アフェクティブ・デリバリーの実践が重要になるでしょう。

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